Конфликт с магазином: как вернуть некачественный товар

Примеры разрешения конфликтов с магазином из-за некачественного товара. Что делать, если товар оказался с браком? Права покупателя.

Если вы покупатель и хотите пользоваться всеми своими правами, то вам необходимо для начала хотя бы ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей», который без ложного пафоса можно назвать надеждой и опорой российского потребителя. На сегодняшний день это один из самых «работающих» законов, на который вы сможете опираться не только в сфере торговли, но и в любой потребительской сфере, где будут нарушены ваши права.

В рамках этой статьи мы поговорим о том, как правильно действовать при возникновении конфликта с торговой организацией. Пусть вас не пугает, что мы дадим полную, развернутую картину многоступенчатой борьбы с вашими обидчиками. Картина, которую мы нарисуем, вовсе не означает, что в случае возникновения любого конфликта вы уже «обречены» пройти весь этот путь целиком, пройти, так сказать, «все круги ада», Нет. В жизни, как правило, конфликт с торговой организацией всегда разрешается по более упрощенной схеме. В подавляющем большинстве случаев все конфликты улаживаются прямо на месте, без доведения их до судебного разбирательства. Но для уяснения полноты картины мы опишем все возможные ваши действия в максимальном объёме.

Итак, товар, купленный вами, оказался негодным. Это означает не просто то, что вам не повезло. Это означает, в первую очередь, что ваши права потребителя торговых услуг нарушены. Вы — частное лицо, магазин — юридическое, виновное в нарушении ваших прав. Главным представителем магазина-нарушителя является директор, но даже простой продавец, незадолго до того отпустивший вам товар и выдавший чек, знает, что этот чек является официальным документом, подтверждающим юридический договор купли-продажи со всеми вытекающими отсюда обязательствами магазина перед вами.

С нарушителями, как известно, разговор строгий. Обратитесь с вашими претензиями к администрации магазина. С вашей стороны в отношении продавцов (в данном случае мы употребляем это слово как юридический термин) не должно быть никаких заглядываний в глаза и просительных интонаций: «Я тут у вас купил, а оно у меня сломалось...» и т. д. У любого директора или иного администратора есть только три варианта поведения:

1. выполнить ваши требования немедленно;
2. начать «запудривать вам мозги» ссылками на недобросовестного производителя, советами обратиться с претензиями на завод-изготовитель, к поставщику и т. д. — одним словом, отказать под любым благовидным предлогом, сделав вид, что лично он вам сочувствует, но сделать уже что-либо поздно;
3. отказать вам в неуважительной форме.

Первый вариант поведения директора нам как будто рассматривать незачем. В случае, если он «приведет в действие план номер два» («нам такой товар присылают с завода, обращайтесь к ним» и т. д.), то вам надлежит вспомнить о сегодняшней ситуации на товарном рынке. Любые ссылки в устах директора на своих «нехороших» производителей или поставщиков для вас должны звучать как его неудачная шутка. Никто в магазины товар силком, что называется, не впихивает. Магазин сам закупил этот товар у производителя или поставщика, и с этой минуты за его качество несет ответственность перед покупателем тоже сам. Пусть потом директор магазина хоть на дуэль вызывает своего поставщика, но перед вами виноват именно магазин, продавший товар с браком. Надо иметь в виду, что такой способ вежливого отфутболивания покупателя сегодня наиболее вероятный.

Нынешние директора, как правило, уже не решаются в открытую «посылать» покупателя, но могут проявлять чудеса фантазии и изворотливости, чтобы отделаться от него. В этом случае нужно знать главный принцип действия директора — попытку перевести общение с вами в эмоциональный план, в фальшивый тон дружеского участия, где вам, по замыслу, должно стать якобы «по-человечески» неудобно предъявлять свои претензии.

Сейчас редка, но все же возможна и третья ситуация, когда директор намеренно может попытаться вывести вас из себя, чтобы, нарушив рамки приличия, вы предстали бы виноватым.

Не поддавайтесь на словесные провоцирования конфликта. Ваша вежливо уверенная позиция, возможно, сумеет разрешить проблему на месте, и дальнейших шагов не потребуется.

Прежде всего нужно дать понять директору, что вы знакомы с законом «О защите прав потребителей» и намерены в случае отказа стоять на защите своих прав до победного конца, вплоть до судебного разбирательства. У директора в этом не должно быть никаких сомнений, Опыт показывает, что одна только готовность покупателя довести дело до суда в подавляющем большинстве случаев улаживает любой конфликт, не давая ему развиваться дальше этой стадии, а фраза — «Вплоть до суда!» — действует на большинство директоров магическим образом. Некоторые директора любят «подавить на психику» покупателя атрибутикой своей власти: торжественной обстановкой кабинета, солидными манерами — к этому нужно относиться как к спектаклю или любопытной экскурсии.

Если же вы человек стеснительный «по жизни», то имейте в виду, что никакая атрибутика, никакие ранги и никакие личные качества директора для вас ровным счетом ничего не значат. Он — человек, ответственный за нарушение юридического договора между продавцом и покупателем, и «расхлебывать» просчеты собственного хозяйства — его святая и почетная обязанность перед вами. А ваше святое и почетное право – требовать или замены брака на качественный товар, или возврата уплаченной суммы – по желанию.

Однако, если директор оказался «большим оригиналом» и не понимает всю меру своей ответственности перед вами, берите ручку, лист бумаги и тyт же пишите заявление-претензию на его имя, в двух экземплярах. Опытные специалисты утверждают, что следующий текст способен испугать директора любого магазина, особенно такого, дела которого идут хорошо. В качестве примера возьмем «тяжелый» случай – допустим, вы купили холодильник, который вышел из строя в течение гарантийного срока. Приводим образец:

Претензию принял: (Ф.И.О. и должность принявшего лица)
«___»__________201_г.

Директору магазина __________(полное наименование и
юридический адрес магазина) от __________ваши Ф.И.О.)
проживающего по адресу: __________(ваш адрес)

ПРЕТЕНЗИЯ

20 апреля 2018 г. в Вашем магазине я купил холодильник марки (указать марку) стоимостью (указать стоимость). Через месяц после покупки, в течение гарантийного срока холодильник вышел из строя.

1. В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я требую замены неисправного холодильника на новый качественный немедленно или, если аналогичного товара в настоящий момент нет в продаже, произвести замену в течение 1 месяца.
2. В случае отсутствия в продаже аналогичного холодильника прошу на основании ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставить мне во временное пользование аналогичный холодильник вплоть до замены.
3. Неисправный холодильник прошу доставить для замены в магазин, а новый, исправный, доставить мне на дом на транспорте Вашего магазина или за счёт вашей организации согласно п. 7 ст. 18 указанного закона.

Если Вы откажете мне в моем законном требовании, я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о принудительной замене холодильника, о взыскании неустойки за просрочку доставки мне нового холодильника в размере 1% за каждый день просрочки (ст. 23 указанного закона), а также о взыскании морального вреда, причиненного мне Вашими незаконными действиями, в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Кроме того, в соответствии с п. 6 ст. 13 закона я буду просить суд взыскать с Вашего магазина штраф в доход государства в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. О принятом решении прошу сообщить мне письменно в течение 14 дней.

Приложение:
Копия товарного чека.

Число, подпись

Внимание, если, направляясь в магазин вы уверены, что ваш вопрос сразу же, на месте решён не будет (об этом могут свидетельствовать репутация магазина и уровень обслуживания покупателей), то нелишним будет снять ксерокопию товарного чека. Так как чек является основным юридическим документом купли-продажи, то прилагать к заявлению-претензии лучше его копию.

Один экземпляр вашего заявления-претензии нужно отдать директору, а на втором, вашем экземпляре, получить расписку директора в том, что он ваше заявление принял. На этом этапе в большинстве случаев конфликт быстро разрешается в вашу пользу сразу же после прочтения директором вашего грамотного и устрашающего документа, так как директор попадает в юридически безвыходное положение.

Если директор оказывается, так сказать, «тугим на ухо» и беззаконно возвращает вам ваш документ, «не желая вас больше слушать», то ваш следующий маршрут: из магазина – на почту. Вы должны по почте отослать директору на адрес магазина один экземпляр вашего заявления, которое он отказался принять при личном общении. Делается это специальным письмом «с уведомлением о вручении» с описью вложения; как это сделать, вам подскажут почтовые работники. Таким образом, ваше обращение будет положено на стол директору независимо от его желания, а факт, что директор его получил, зафиксирован документально.

Согласитесь, всё-таки вам не хотелось бы доводить дело до суда. В этот же день напишите 2-3 письма в газеты или другие массовые издания об ущемлении ваших законных прав, а на следующий день снова навестите директора. Расскажите ему про почтовую отправку и покажите письма в газеты, пообещав, что не будете их отправлять, если дело уладится. Скорее всего, директор согласится. В наше время, когда идёт настоящая «охота за покупателем», антиреклама для любого торгового предприятия – удар не только по престижу, но шаг к финансовой пропасти; широкая огласка действий, нарушающих закон, не нужна сегодня ни одному торговому руководителю. Если директор человек разумный, он должен это понимать. Но предположим всё-таки, что ваш директор – «экзотический фрукт», человек, с точки зрения законности, «невменяемый». В таком случае, сообщите ему, что свои письма вы намерены опустить в почтовый ящик по дороге в Сообщество потребителей (Общество защиты прав потребителей). Дальнейшее невнимание к вам директора уже можно расценивать, как действия камикадзе. Такое поведение может однозначно свидетельствовать только об одном факте — что в самом директоре имеется какой-то скрытый дефект, который уже не устранить.

Всё ещё не желая доводить дело до суда, вы должны обратиться в местное Сообщество потребителей не только с просьбой о консультации, но и с требованием защитить вас и закон, который нарушен. Дело в том, что без всякого вашего желания добиваться своих прав через суд, подобные органы обязаны защищать ваши интересы. Иногда достаточно в эти организации просто позвонить, иногда лучше и надежней — написать заявление с изложением ситуации. В любом случае Общество защиты прав потребителей не останется безучастным.

Теоретически вы можете подать в суд на нарушителя закона сразу после его отказа принять ваше заявление в магазине. Директор не может не понимать, что решение будет не в его пользу и судиться с вами ему обойдется «себе дороже». Конечно, судебный порядок защиты ваших прав – самый надежный и беспроигрышный. В случае реального нарушения ваших прав суд не только вынесет решение в вашу пользу, но и может найти основания для выплаты вам ответчиком компенсации за причинённые моральные страдания ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При ссылке на Закон «О защите прав потребителей» иск в суде принимается без оплаты пошлины. Исковые заявления составляются в трёх экземплярах: два нужно отправить в суд по вашему месту жительства или месту нахождения магазина, один оставить у себя. В заявлении нужно изложить только факты.

Уважаемые друзья! Если данная статья была вам полезна, поделитесь ею с вашими друзьями в соцсетях с помощью кнопок «опубликовать» прямо под этим постом. Вы можете также подписаться на мой блог и получать уведомления о новых интересных материалах (подписка оформляется через форму вверху на панели справа), вы можете комментировать эту и любую другую статью. А пока всё, увидимся в других статьях моего блога.

***Публикация подготовлена по материалам издания «Нормальная жизнь» (№1, 1998), авторы М. Портнов, А. Шурин***