Как вернуть бракованный товар — инструкция

Описаны наиболее типичные ситуации, когда вам достался товар с браком с разбором что делать в каждом случае. Приведён образец претензии.

Статья является продолжением темы «Конфликт с магазином: что делать, если вам достался некачественный товар».

Предположим: вы купили в магазине костюм (плащ, платье, куртку и т.д.), который дома, при более тщательной примерке, оказался вам мал. Вам хотелось бы иметь такой же, но большего размера. Что делать?

Ваши права: Закон «О защите прав потребителей» говорит о том, что покупатель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар в том торговом предприятии, где он был приобретен, «если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению» (ст. 25). Под надлежащим качеством в данном случае подразумевается то, что ваш товар не был в употреблении (вы его только примерили, но не носили), то есть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также кассовый или товарный чек. Вы имеете право на обмен товара в течение 14 дней со следующего дня после покупки (это достаточный срок, чтобы обнаружить несоответствия или дефекты), или, если товар сезонный, в тот же срок, но со дня наступления сезона.

Ваши действия: вам нужно выяснить, есть ли в магазине тот товар, который вас устраивает (в нашем случае это костюм на размер больше). Если товара, подходящего вам нет, вы вправе:

1. потребовать возврата уплаченной суммы;
2. потребовать замены на аналогичный товар при первом же его поступлении в магазин.

Как правило, подобные ситуации с обменом товара заканчиваются миром. В хороших магазинах продавцы сами предлагают покупателю: «Если товар не подойдет, приходите, поменяем». В данной ситуации закон целиком на стороне покупателя. Если товарный вид изделия и чек сохранены, то конфликт здесь возможен только в одном случае – личном капризе продавца, что, естественно, можно квалифицировать как его пренебрежение к Закону, то есть, по сути, откровенное его нарушение. Если в магазине есть товар, который вам подходит, но продавец отказывается его обменять, напишите заявление на имя директора магазина. Если и директор не захочет выполнить ваши законные требования. подавайте на магазин в суд. Случай настолько определенный, что вам не только обменяют товар (или вернут его стоимость, по вашему желанию), но и выплатят компенсацию за моральный ущерб.

Предположим: вы купили в магазине столовую скатерть, а дома оказалось, что она вам не подходит (не тот размер или оттенок). Вы хотели бы её поменять.

Ваши права: к сожалению, существует так называемый «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар». Вот он:

1. Изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней.
2. Ткани из всех видов волокон и другие метражные товары (ленты, тесьма, кружева и т. д.).
3. Бельевой трикотаж для взрослых и детей.
4. Купальники, плавки.
5. Трусы для взрослых и детей, в том числе спортивные.
6. Белье для новорожденных детей и детей ясельного возраста.
7. Белье постельное.
8. Предметы женского туалета.
9. Чулочно-носочные изделия.
10. Штучные текстильные товары (скатерти, салфетки, полотенца, носовые платки и др.).
11. Парфюмерно-косметические товары.
12. Изделия из пластмассы, используемые для приготовления и хранения пищи.
13. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди и др.).

Жаль, но в данном случае ваша злополучная скатерть подпадает под этот перечень и обменена быть не может. Покупая, скажем, носки или постельное белье (см. «Перечень...»), следует помнить, что у вас, согласно Закону, имеется только «одна попытка», и при покупке нужно быть предельно разборчивым.

Предположим: вы купили в магазине ноутбук, который сломался в течение гарантийного срока. В период эксплуатации вы пришли к выводу, что ноутбук данной модели далек от совершенства и есть, так сказать, модели и получше. Если бы можно было «открутить кино назад», вы наверняка бы купили себе другую модель, более совершенную. Но, кажется, тут не до мечтаний — с этим бы, неисправным ноутбуком, разобраться...

Ваши права: Закон говорит о том, что «потребитель, которому продан товар с недостатками... вправе по своему выбору требовать... замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены» (ст. 18).

Ваши действия: разумеется, что недостаток, обнаруженный вами, должен быть существенным. Вы должны написать заявление администрации магазина, в двух экземплярах, один из которых нужно оставить у себя, а другой отдать в магазин. В заявлении, ссылаясь на статью 18 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе потребовать замены вашего неисправного ноутбука на тот, который кажется вам более подходящим, но, разумеется, имеется в том же магазине. На вашем экземпляре работник магазина должен поставить подпись и дату, т. е. расписку в том, что он ваше заявление принял. Если работник магазина отказывается принять заявление, пошлите его ему по почте с уведомлением о вручении. К заявлению нужно приложить копию товарного чека, сам же чек оставить у себя. Бывает, что администрация магазина и после этого продолжает хранить молчание. Тогда берите ручку и пишите заявление в суд. В этом случае вы также можете рассчитывать и на компенсацию морального ущерба.

Предположим: вы купили в магазине продукты питания или алкогольные напитки, которые оказались испорченными. Предположим также, что вы вовремя «сориентировались» и вред вашему здоровью, к счастью, не нанесен. Но вы возмущены до глубины души и не без оснований. Что делать?

Ваши права: в данной ситуации, согласно Закону «О защите прав потребителей», не только частичное, но и полное использование товара не имеют никакого значения при вашем требовании замены некачественного товара на аналогичный товар надлежащего качества (или возврата уплаченной суммы по вашему желанию). Если продавец отказывается сделать это, пригрозите директору магазина судом — в данном случае закон целиком и полностью на вашей стороне. Если ваше требование не выполнят, подавайте на магазин в суд (сохраните для экспертизы часть испорченного товара).

Предположим: вы купили в магазине сапоги с утеплителем из натурального материала (войлока, меха и др.). По крайней мере, так было написано на этикетке. Спустя месяц после носки вы почувствовали что-то неладное и при тщательном обследовании обнаружили, что утеплитель сделан из искусственного материала. Сапоги ваши уже «попилены», товарный вид потерян. Что делать?

Ваши права: статья 12 Закона говорит о том, что «Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 – 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации».

Ваши действия: известны случаи, когда подобного рода дела были решены по одному звонку покупателя в магазин, настолько нарушение Закона тут очевидно. Вы должны написать заявление на имя директора магазина со ссылкой на Закон и требованием вернуть вам деньги. Ваш товар, в каком бы виде он ни был, нужно вернуть с приложением фабричных ярлыков и товарного чека. Еще раз напоминаем, что никакие ссылки директора на поставщиков или производителей вас не должны касаться — ответственность лежит целиком на магазине, закупившем такой «левый» товар по ошибке или сознательно решившем сыграть на колоссальной разнице между низкой закупочной ценой «левого» товара и отпускной ценой якобы качественной вещи. В случае упрямства директора сценарий тот же: заявление на имя директора или письмо с заявлением по почте с уведомлением, а в случае героического упорства — заявление в суд.

Предположим: вы сдали в химчистку дубленку, которую уже носили некоторое время, но при получении заказа обнаружили, что ваша вещь после чистки «потеряла и то последнее, что имела» — товарный вид ее напрочь испорчен, вещь стала негодной.

Ваши права: Закон говорит, что «в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи) потребителя». исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества; при отсутствии такого — возместить потребителю двукратную стоимость утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35, п. 1) (эта же статья работает и в том случае, если вашу вещь, сданную для чистки или ремонта, попросту потеряли).

Ваши действия: вы должны написать заявление на имя директора фабрики-химчистки с требованием либо привести дубленку в надлежащий вид, либо возместить вам материальный ущерб в двукратном размере. Это ваше законное право. Но в данной ситуации директор химчистки скорее всего назначит внутреннюю экспертизу (на месте), которая, конечно же, выдаст угодное для директора заключение, что порча вашей вещи наступила не по вине химчистки, а в результате длительной носки. На этом этапе многие потребители сдаются, считая дело безнадежным. Однако, вам необходимо обратиться в местный Союз потребителей, который проведет независимую экспертизу. Ни под каким предлогом не забирайте свою вещь из химчистки — выдача ее вам под квитанцию о выполненной услуге автоматически будет означать, что вы проиграли. Эксперты, направленные Союзом потребителей, проведут повторную экспертизу прямо на фабрике-химчистке в присутствии ее представителей. Заключение независимых экспертов о потере товарного вида в результате химчистки будет означать, что ваши претензии обоснованы, а игнорирование ваших требований химчисткой означает нарушение Закона и ущемление ваших прав. Если же руководство химчистки, надышавшись вредными испарениями (это может быть единственным объяснением отказа вам), не захочет быть законопослушным, подавайте на него в суд. Вам выплатят двукратную стоимость дубленки, все ваши затраты и моральный ущерб от общения с подобными предоставителями услуг.

Предположим: вы решили купить себе нужную вещь (хоть утюг, хоть стиральную машину), зашли в магазин и обратились к продавцу с просьбой объяснить вам, чем стиральная машина марки А отличается от марки Б. Продавец лениво отвечает вам, что он не знает (вариантов множество: «Не мешайте работать, я один, а вас много» и т. д.). Ваши права: Закон говорит: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы (и реализуемых им товарах, работах, услугах» (ст. 8, п. 1). То, что вы еще ничего не купили, не имеет абсолютно никакого значения — с той секунды, как вы зашли в магазин, вы, согласно Закону, уже являетесь потребителем.

Ваши действия: требовать предоставления вам любой информации о товаре. По сути, невнимание к вам продавца, это ущемление ваших прав потребителя. При драматическом развитии ситуации вы можете пожаловаться в вышестоящую инстанцию на такой магазин и даже потребовать лишения его лицензии на право деятельности.

Предположим: вы приобрели в магазине телевизор иностранного производства, инструкция к которому написана на чужом языке. Вскрыли коробку и обнаружили этот факт только дома, и что теперь делать, не знаете — установить программу для работы телевизора вам не удается.

Ваши права: в этом случае магазин нарушил Закон, не предоставив полную информацию о товаре, и считается, что такой товар не может быть использован по назначению (ст, 10, 18). Судя по всему, разбирательства именно по этим делам более всего «достали» суды, если даже Верховный Суд РФ вынес отдельное постановление №7 от 29.09.94, в котором раз и навсегда говорится, что предоставление информации на иностранном языке считается просто ее непредоставлением, со всеми вытекающими отсюда последствиями для продавца.

Ваши действия: а) если вы не хотите расставаться с товаром, то должны потребовать от магазина (сельмаг или «Самсунг», значения не имеет) в кратчайшие сроки предоставить вам перевод инструкции, Срок может быть оговорен вами произвольно — день или неделя, но если в оговоренный срок информацию вам не предоставят, вы можете сдать свой телевизор обратно в магазин и получить деньги назад, т. е. выражаясь юридически, расторгнуть договор.
б) Если вы хотите пойти «экзотическим» путем, то можете сделать перевод на стороне, заплатив за него, а счет выставив магазину. В этом случае магазин обязан компенсировать вам ваши расходы за перевод, а, по-человечески, и спасибо сказать. Если такой счет магазин откажется оплатить, на него можно подать в суд — дело в 100% случаев будет выиграно. Хотя, справедливости ради, стоит сказать, что это не самый экономичный (с точки зрения времени и сил) метод решения проблемы.

Если отсутствие инструкции на русском языке привело к порче телевизора (это касается любого товара: вы, например, купили платье и, постирав его, обнаружили, что оно полиняло), то в этом нет не только вашей вины, но и прямо считается, что в результате непредоставления вам необходимой информации вы понесли убытки. В этом случае вы должны произвести экспертизу товара и, согласно ст. 18, потребовать по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков
• соразмерного уменьшения покупной цены
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)
• замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Уважаемые друзья! Если данная статья была вам полезна, поделитесь ею с вашими друзьями в соцсетях с помощью кнопок «опубликовать» прямо под этим постом. Вы можете также подписаться на мой блог и получать уведомления о новых интересных материалах (подписка оформляется через форму вверху на панели справа), вы можете комментировать эту и любую другую статью. А пока всё, увидимся в других статьях моего блога.

***Публикация подготовлена по материалам издания «Нормальная жизнь» (№1, 1998), авторы М. Портнов, А. Шурин***