ЯЗЫК и ЖИЗНЬ: как купить

пятница, 21 декабря 2018 г.

Как сэкономить деньги на покупках в магазине

Как сделать любой поход в магазин удачным, чтобы покупка приносила радость и служила долго? Что делать в конфликтной ситуации в магазине?

Как бы часто мы ни совершали покупки, как бы ни были уверены в своей внимательности и опыте покупателя, продавец все равно является заведомо большим виртуозом своего дела. Вы – любитель, продавец – профессионал. У вас 3 покупки в день, у него 300 покупателей в смену. При встрече с вами у него в 100 раз больше шансов извлечь из этой встречи собственную выгоду. Кроме того, спросим себя честно: а так ли уж сами мы всегда аккуратны и опытны как покупатели? Для того чтобы даже самая незначительная покупка не превратилась в головную боль, специалисты предлагают несколько основных правил.

Правило первое: думайте заранее! Никогда не совершайте покупок, особенно крупных, «по вдохновению». Прежде чем купить вещь, оцените степень ее нужности, а также обдумайте весь перечень качеств, которыми она должна обладать. Вы, покупатель — хозяин положения, и вправе не только выбирать товар и требовать от продавцов любых объяснений, но и, образно выражаясь, «капризничать». У вас есть моральное право поступать так потому, что вы – клиент, вы платите деньги, и рискуете потерять тоже вы. Решите, какая конкретно вещь вам необходима, и после этого выбирайте.

Правило второе: никогда не покупайте товар в первом же попавшемся месте! Небольшая «обзорная экскурсия» поможет вам составить полную картину об ассортименте товара и разумной цене. Если вам предлагают что-то слишком заманчивое (с превосходными характеристиками и почти за бесценок), то это несомненный повод насторожиться. Как говорится, бесплатных пирожных не бывает. И как бы дёшево не стоила некачественная вещь, заплачено за нее будет из вашего кармана, а цена даже в копейку за ненужную вещь, это, как учит народная мудрость, уже дорого.

Правило третье: не покупайте товар сомнительных магазинах! Магазин, который завтра «на рассвете» может исчезнуть вместе е продавцами и их гарантиями, всегда виден, что называется, невооруженным глазом. В таком магазине продавцы уходят от вопросов покупателя и торопят его, отказываются предъявить сертификат качества и т.д. Если вы думаете, что такая форма, как «Книга жалоб» вымерла подобно динозаврам, то глубоко заблуждаетесь. «Жалобная книга» обязана быть в каждом магазине или предприятии службы быта. Если вам не дают её, разыщите телефон контролирующей организации (все магазины обязаны вывешивать его на видном месте). Можно также в случае более острого конфликта обратиться в суд, в местное отделение «Союза потребителей» и т.д.

Помните, что такие вещи, как взимание дополнительных денег за предоставление гарантии на товар или надпись «Проданный товар обратно не принимается и не обменивается» — являются не только противозаконными, но и свидетельствуют о низкой репутации и ненадежности магазина.

Правило четвертое: не торопитесь во время покупки! После того, как вы твердо решили, какой товар вам нужен, и выбрали хороший магазин (а надежный и хороший магазин, это необязательно дорогой магазин), тщательно осмотрите покупаемую вещь. Торопить вас продавец не имеет права по его должностной инструкции. Чем дороже вещь, тем дольше вы должны ее выбирать. Возьмите всю инициативу проверки качества товара на себя, внимательно изучите инструкцию, гарантии, сами нажмите все кнопки на аппаратуре и т.д. В продуктовом магазине проверьте срок годности товара, целостность упаковки и т.д.

Правило пятое: не пренебрегайте документами! Гражданский кодекс идет навстречу покупателю, оставляя ему возможность в случае конфликта ссылаться на свидетельские показания, но, чтобы сэкономить в этом случае время и нервы, всегда правильно оформляйте покупку, обязательно берите чек или иной документ, подтверждающий оплату. Продавец торгового предприятия любой формы собственности обязан по первому требованию покупателя выдать ему такой чек или такой документ.

Правило шестое: если вы покупаете дорогую вещь, то качество её вы должны выбрать максимально высокое. Кроме практического, это аспект еще и чисто психологический — вы должны понимать, что в течение ближайших лет у вас вряд ли найдутся средства на повторную подобную покупку. Специалисты советуют всегда покупать дорогую вещь (шубу, телевизор, холодильник, видеомагнитофон, машину, дачу и т.д.) чуть выше ваших возможностей — такая вещь, благодаря своему качеству, и прослужит дольше и даст ощущение своей моральной значимости. Помните, что за товар вы отдаете не столько свои деньги, сколько время, отнятое из своей жизни на зарабатывание этой суммы. Поэтому любая купленная вещь должна работать на вас максимально полно.

Правило седьмое: никогда не покупайте еду и лекарства с рук. Подавляющее большинство всех отравлений, вплоть до смертельного исхода, приходится именно на такую категорию покупок. Сказать, что риск здесь очень велик — значит не сказать почти ничего. Риск здесь смертельно велик. Казалось бы, многие знают о продавцах с машин мяса, зараженного сальмонеллезом и трихинеллезом, о подпольных цехах по производству суррогатной водки, торговле с рук просроченными лекарствами в «свежих» упаковках и т.д., — но продолжают покупать, всякий раз играя в «русскую рулетку» со своей жизнью. Спору нет, времена тяжелы. и сэкономить хочется на каждой малости. Но не будьте наивны – и мясо, и водка, и лекарства есть в магазинах в изобилии, пусть чуть подороже, но с гарантией качества. Сама торговля с рук распространенными повсюду, но дешёвыми продуктами и лекарствами, должна насторожить вас – ведь наверняка найдется недобросовестный (скорее преступный) торговец, представляющий себе ваши проблемы и желающий сыграть на вашей тяге к экономии. Такие «умельцы» порой идут далеко — продают не только просроченные продукты и лекарства, но и занимаются откровенным подлогом, фальсифицируя товар.

Правило восьмое: используйте в своих интересах чужой опыт! Люди, пострадавшие в какой-то ситуации, помогут вам избежать повторных ошибок. Как говорится, лучше учиться на чужих ошибках, чем на своих.

Правило девятое: знайте свои права и умейте ими пользоваться! Рассчитывайте на лучшее, но будьте готовы ко всему. Необязательно быть профессиональным юристом, но самые элементарные знания всегда защитят вас от многочисленных ошибок. У каждого гражданина России есть огромное количество прав в его отношениях с государственными службами, и, если ваши права нарушены, вы практически всегда можете добиться их защиты, если знаете, как. Помните, ваше знание — ваше оружие!

Уважаемые друзья! Если данная статья была вам полезна, поделитесь ею с вашими друзьями в соцсетях с помощью кнопок «опубликовать» прямо под этим постом. Вы можете также подписаться на мой блог и получать уведомления о новых интересных материалах (подписка оформляется через форму вверху на панели справа), вы можете комментировать эту и любую другую статью. А пока всё, увидимся в других статьях моего блога.

***Публикация подготовлена по материалам издания «Нормальная жизнь» (№1, 1998), автор Э. Чулкова***

Как вернуть бракованный товар — инструкция

Описаны наиболее типичные ситуации, когда вам достался товар с браком с разбором что делать в каждом случае. Приведён образец претензии.

Статья является продолжением темы «Конфликт с магазином: что делать, если вам достался некачественный товар».

Предположим: вы купили в магазине костюм (плащ, платье, куртку и т.д.), который дома, при более тщательной примерке, оказался вам мал. Вам хотелось бы иметь такой же, но большего размера. Что делать?

Ваши права: Закон «О защите прав потребителей» говорит о том, что покупатель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар в том торговом предприятии, где он был приобретен, «если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению» (ст. 25). Под надлежащим качеством в данном случае подразумевается то, что ваш товар не был в употреблении (вы его только примерили, но не носили), то есть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также кассовый или товарный чек. Вы имеете право на обмен товара в течение 14 дней со следующего дня после покупки (это достаточный срок, чтобы обнаружить несоответствия или дефекты), или, если товар сезонный, в тот же срок, но со дня наступления сезона.

Ваши действия: вам нужно выяснить, есть ли в магазине тот товар, который вас устраивает (в нашем случае это костюм на размер больше). Если товара, подходящего вам нет, вы вправе:

потребовать возврата уплаченной суммы;
потребовать замены на аналогичный товар при первом же его поступлении в магазин.

Как правило, подобные ситуации с обменом товара заканчиваются миром. В хороших магазинах продавцы сами предлагают покупателю: «Если товар не подойдет, приходите, поменяем». В данной ситуации закон целиком на стороне покупателя. Если товарный вид изделия и чек сохранены, то конфликт здесь возможен только в одном случае – личном капризе продавца, что, естественно, можно квалифицировать как его пренебрежение к Закону, то есть, по сути, откровенное его нарушение. Если в магазине есть товар, который вам подходит, но продавец отказывается его обменять, напишите заявление на имя директора магазина. Если и директор не захочет выполнить ваши законные требования. подавайте на магазин в суд. Случай настолько определенный, что вам не только обменяют товар (или вернут его стоимость, по вашему желанию), но и выплатят компенсацию за моральный ущерб.

Предположим: вы купили в магазине столовую скатерть, а дома оказалось, что она вам не подходит (не тот размер или оттенок). Вы хотели бы её поменять.

Ваши права: к сожалению, существует так называемый «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену на аналогичный товар». Вот он:

Изделия из драгоценных металлов, драгоценных и полудрагоценных камней.
Ткани из всех видов волокон и другие метражные товары (ленты, тесьма, кружева и т. д.).
Бельевой трикотаж для взрослых и детей.
Купальники, плавки.
Трусы для взрослых и детей, в том числе спортивные.
Белье для новорожденных детей и детей ясельного возраста.
Белье постельное.
Предметы женского туалета.
Чулочно-носочные изделия.
Штучные текстильные товары (скатерти, салфетки, полотенца, носовые платки и др.).
Парфюмерно-косметические товары.
Изделия из пластмассы, используемые для приготовления и хранения пищи.
Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди и др.).

Жаль, но в данном случае ваша злополучная скатерть подпадает под этот перечень и обменена быть не может. Покупая, скажем, носки или постельное белье (см. «Перечень...»), следует помнить, что у вас, согласно Закону, имеется только «одна попытка», и при покупке нужно быть предельно разборчивым.

Предположим: вы купили в магазине ноутбук, который сломался в течение гарантийного срока. В период эксплуатации вы пришли к выводу, что ноутбук данной модели далек от совершенства и есть, так сказать, модели и получше. Если бы можно было «открутить кино назад», вы наверняка бы купили себе другую модель, более совершенную. Но, кажется, тут не до мечтаний — с этим бы, неисправным ноутбуком, разобраться...

Ваши права: Закон говорит о том, что «потребитель, которому продан товар с недостатками... вправе по своему выбору требовать... замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены» (ст. 18).

Ваши действия: разумеется, что недостаток, обнаруженный вами, должен быть существенным. Вы должны написать заявление администрации магазина, в двух экземплярах, один из которых нужно оставить у себя, а другой отдать в магазин. В заявлении, ссылаясь на статью 18 Закона «О защите прав потребителей», вы вправе потребовать замены вашего неисправного ноутбука на тот, который кажется вам более подходящим, но, разумеется, имеется в том же магазине. На вашем экземпляре работник магазина должен поставить подпись и дату, т. е. расписку в том, что он ваше заявление принял. Если работник магазина отказывается принять заявление, пошлите его ему по почте с уведомлением о вручении. К заявлению нужно приложить копию товарного чека, сам же чек оставить у себя. Бывает, что администрация магазина и после этого продолжает хранить молчание. Тогда берите ручку и пишите заявление в суд. В этом случае вы также можете рассчитывать и на компенсацию морального ущерба.

Предположим: вы купили в магазине продукты питания или алкогольные напитки, которые оказались испорченными. Предположим также, что вы вовремя «сориентировались» и вред вашему здоровью, к счастью, не нанесен. Но вы возмущены до глубины души и не без оснований. Что делать?

Ваши права: в данной ситуации, согласно Закону «О защите прав потребителей», не только частичное, но и полное использование товара не имеют никакого значения при вашем требовании замены некачественного товара на аналогичный товар надлежащего качества (или возврата уплаченной суммы по вашему желанию). Если продавец отказывается сделать это, пригрозите директору магазина судом — в данном случае закон целиком и полностью на вашей стороне. Если ваше требование не выполнят, подавайте на магазин в суд (сохраните для экспертизы часть испорченного товара).

Предположим: вы купили в магазине сапоги с утеплителем из натурального материала (войлока, меха и др.). По крайней мере, так было написано на этикетке. Спустя месяц после носки вы почувствовали что-то неладное и при тщательном обследовании обнаружили, что утеплитель сделан из искусственного материала. Сапоги ваши уже «попилены», товарный вид потерян. Что делать?

Ваши права: статья 12 Закона говорит о том, что «Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 – 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации».

Ваши действия: известны случаи, когда подобного рода дела были решены по одному звонку покупателя в магазин, настолько нарушение Закона тут очевидно. Вы должны написать заявление на имя директора магазина со ссылкой на Закон и требованием вернуть вам деньги. Ваш товар, в каком бы виде он ни был, нужно вернуть с приложением фабричных ярлыков и товарного чека. Еще раз напоминаем, что никакие ссылки директора на поставщиков или производителей вас не должны касаться — ответственность лежит целиком на магазине, закупившем такой «левый» товар по ошибке или сознательно решившем сыграть на колоссальной разнице между низкой закупочной ценой «левого» товара и отпускной ценой якобы качественной вещи. В случае упрямства директора сценарий тот же: заявление на имя директора или письмо с заявлением по почте с уведомлением, а в случае героического упорства — заявление в суд.

Предположим: вы сдали в химчистку дубленку, которую уже носили некоторое время, но при получении заказа обнаружили, что ваша вещь после чистки «потеряла и то последнее, что имела» — товарный вид ее напрочь испорчен, вещь стала негодной.

Ваши права: Закон говорит, что «в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи) потребителя». исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества; при отсутствии такого — возместить потребителю двукратную стоимость утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем (ст. 35, п. 1) (эта же статья работает и в том случае, если вашу вещь, сданную для чистки или ремонта, попросту потеряли).

Ваши действия: вы должны написать заявление на имя директора фабрики-химчистки с требованием либо привести дубленку в надлежащий вид, либо возместить вам материальный ущерб в двукратном размере. Это ваше законное право. Но в данной ситуации директор химчистки скорее всего назначит внутреннюю экспертизу (на месте), которая, конечно же, выдаст угодное для директора заключение, что порча вашей вещи наступила не по вине химчистки, а в результате длительной носки. На этом этапе многие потребители сдаются, считая дело безнадежным. Однако, вам необходимо обратиться в местный Союз потребителей, который проведет независимую экспертизу. Ни под каким предлогом не забирайте свою вещь из химчистки — выдача ее вам под квитанцию о выполненной услуге автоматически будет означать, что вы проиграли. Эксперты, направленные Союзом потребителей, проведут повторную экспертизу прямо на фабрике-химчистке в присутствии ее представителей. Заключение независимых экспертов о потере товарного вида в результате химчистки будет означать, что ваши претензии обоснованы, а игнорирование ваших требований химчисткой означает нарушение Закона и ущемление ваших прав. Если же руководство химчистки, надышавшись вредными испарениями (это может быть единственным объяснением отказа вам), не захочет быть законопослушным, подавайте на него в суд. Вам выплатят двукратную стоимость дубленки, все ваши затраты и моральный ущерб от общения с подобными предоставителями услуг.

Предположим: вы решили купить себе нужную вещь (хоть утюг, хоть стиральную машину), зашли в магазин и обратились к продавцу с просьбой объяснить вам, чем стиральная машина марки А отличается от марки Б. Продавец лениво отвечает вам, что он не знает (вариантов множество: «Не мешайте работать, я один, а вас много» и т. д.). Ваши права: Закон говорит: «Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе, исполнителе, продавце, режиме его работы (и реализуемых им товарах, работах, услугах» (ст. 8, п. 1). То, что вы еще ничего не купили, не имеет абсолютно никакого значения — с той секунды, как вы зашли в магазин, вы, согласно Закону, уже являетесь потребителем.

Ваши действия: требовать предоставления вам любой информации о товаре. По сути, невнимание к вам продавца, это ущемление ваших прав потребителя. При драматическом развитии ситуации вы можете пожаловаться в вышестоящую инстанцию на такой магазин и даже потребовать лишения его лицензии на право деятельности.

Предположим: вы приобрели в магазине телевизор иностранного производства, инструкция к которому написана на чужом языке. Вскрыли коробку и обнаружили этот факт только дома, и что теперь делать, не знаете — установить программу для работы телевизора вам не удается.

Ваши права: в этом случае магазин нарушил Закон, не предоставив полную информацию о товаре, и считается, что такой товар не может быть использован по назначению (ст, 10, 18). Судя по всему, разбирательства именно по этим делам более всего «достали» суды, если даже Верховный Суд РФ вынес отдельное постановление №7 от 29.09.94, в котором раз и навсегда говорится, что предоставление информации на иностранном языке считается просто ее непредоставлением, со всеми вытекающими отсюда последствиями для продавца.

Ваши действия: а) если вы не хотите расставаться с товаром, то должны потребовать от магазина (сельмаг или «Самсунг», значения не имеет) в кратчайшие сроки предоставить вам перевод инструкции, Срок может быть оговорен вами произвольно — день или неделя, но если в оговоренный срок информацию вам не предоставят, вы можете сдать свой телевизор обратно в магазин и получить деньги назад, т. е. выражаясь юридически, расторгнуть договор.
б) Если вы хотите пойти «экзотическим» путем, то можете сделать перевод на стороне, заплатив за него, а счет выставив магазину. В этом случае магазин обязан компенсировать вам ваши расходы за перевод, а, по-человечески, и спасибо сказать. Если такой счет магазин откажется оплатить, на него можно подать в суд — дело в 100% случаев будет выиграно. Хотя, справедливости ради, стоит сказать, что это не самый экономичный (с точки зрения времени и сил) метод решения проблемы.

Если отсутствие инструкции на русском языке привело к порче телевизора (это касается любого товара: вы, например, купили платье и, постирав его, обнаружили, что оно полиняло), то в этом нет не только вашей вины, но и прямо считается, что в результате непредоставления вам необходимой информации вы понесли убытки. В этом случае вы должны произвести экспертизу товара и, согласно ст. 18, потребовать по своему выбору:

безвозмездного устранения недостатков
соразмерного уменьшения покупной цены
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)
замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

***Публикация подготовлена по материалам издания «Нормальная жизнь» (№1, 1998), авторы М. Портнов, А. Шурин***

Конфликт с магазином: как вернуть некачественный товар

Примеры разрешения конфликтов с магазином из-за некачественного товара. Что делать, если товар оказался с браком? Права покупателя.

Если вы покупатель и хотите пользоваться всеми своими правами, то вам необходимо для начала хотя бы ознакомиться с Законом РФ «О защите прав потребителей», который без ложного пафоса можно назвать надеждой и опорой российского потребителя. На сегодняшний день это один из самых «работающих» законов, на который вы сможете опираться не только в сфере торговли, но и в любой потребительской сфере, где будут нарушены ваши права.

В рамках этой статьи мы поговорим о том, как правильно действовать при возникновении конфликта с торговой организацией. Пусть вас не пугает, что мы дадим полную, развернутую картину многоступенчатой борьбы с вашими обидчиками. Картина, которую мы нарисуем, вовсе не означает, что в случае возникновения любого конфликта вы уже «обречены» пройти весь этот путь целиком, пройти, так сказать, «все круги ада», Нет. В жизни, как правило, конфликт с торговой организацией всегда разрешается по более упрощенной схеме. В подавляющем большинстве случаев все конфликты улаживаются прямо на месте, без доведения их до судебного разбирательства. Но для уяснения полноты картины мы опишем все возможные ваши действия в максимальном объёме.

Итак, товар, купленный вами, оказался негодным. Это означает не просто то, что вам не повезло. Это означает, в первую очередь, что ваши права потребителя торговых услуг нарушены. Вы — частное лицо, магазин — юридическое, виновное в нарушении ваших прав. Главным представителем магазина-нарушителя является директор, но даже простой продавец, незадолго до того отпустивший вам товар и выдавший чек, знает, что этот чек является официальным документом, подтверждающим юридический договор купли-продажи со всеми вытекающими отсюда обязательствами магазина перед вами.

С нарушителями, как известно, разговор строгий. Обратитесь с вашими претензиями к администрации магазина. С вашей стороны в отношении продавцов (в данном случае мы употребляем это слово как юридический термин) не должно быть никаких заглядываний в глаза и просительных интонаций: «Я тут у вас купил, а оно у меня сломалось...» и т. д. У любого директора или иного администратора есть только три варианта поведения:

выполнить ваши требования немедленно;
начать «запудривать вам мозги» ссылками на недобросовестного производителя, советами обратиться с претензиями на завод-изготовитель, к поставщику и т. д. — одним словом, отказать под любым благовидным предлогом, сделав вид, что лично он вам сочувствует, но сделать уже что-либо поздно;
отказать вам в неуважительной форме.

Первый вариант поведения директора нам как будто рассматривать незачем. В случае, если он «приведет в действие план номер два» («нам такой товар присылают с завода, обращайтесь к ним» и т. д.), то вам надлежит вспомнить о сегодняшней ситуации на товарном рынке. Любые ссылки в устах директора на своих «нехороших» производителей или поставщиков для вас должны звучать как его неудачная шутка. Никто в магазины товар силком, что называется, не впихивает. Магазин сам закупил этот товар у производителя или поставщика, и с этой минуты за его качество несет ответственность перед покупателем тоже сам. Пусть потом директор магазина хоть на дуэль вызывает своего поставщика, но перед вами виноват именно магазин, продавший товар с браком. Надо иметь в виду, что такой способ вежливого отфутболивания покупателя сегодня наиболее вероятный.

Нынешние директора, как правило, уже не решаются в открытую «посылать» покупателя, но могут проявлять чудеса фантазии и изворотливости, чтобы отделаться от него. В этом случае нужно знать главный принцип действия директора — попытку перевести общение с вами в эмоциональный план, в фальшивый тон дружеского участия, где вам, по замыслу, должно стать якобы «по-человечески» неудобно предъявлять свои претензии.

Сейчас редка, но все же возможна и третья ситуация, когда директор намеренно может попытаться вывести вас из себя, чтобы, нарушив рамки приличия, вы предстали бы виноватым.

Не поддавайтесь на словесные провоцирования конфликта. Ваша вежливо уверенная позиция, возможно, сумеет разрешить проблему на месте, и дальнейших шагов не потребуется.

Прежде всего нужно дать понять директору, что вы знакомы с законом «О защите прав потребителей» и намерены в случае отказа стоять на защите своих прав до победного конца, вплоть до судебного разбирательства. У директора в этом не должно быть никаких сомнений, Опыт показывает, что одна только готовность покупателя довести дело до суда в подавляющем большинстве случаев улаживает любой конфликт, не давая ему развиваться дальше этой стадии, а фраза — «Вплоть до суда!» — действует на большинство директоров магическим образом. Некоторые директора любят «подавить на психику» покупателя атрибутикой своей власти: торжественной обстановкой кабинета, солидными манерами — к этому нужно относиться как к спектаклю или любопытной экскурсии.

Если же вы человек стеснительный «по жизни», то имейте в виду, что никакая атрибутика, никакие ранги и никакие личные качества директора для вас ровным счетом ничего не значат. Он — человек, ответственный за нарушение юридического договора между продавцом и покупателем, и «расхлебывать» просчеты собственного хозяйства — его святая и почетная обязанность перед вами. А ваше святое и почетное право – требовать или замены брака на качественный товар, или возврата уплаченной суммы – по желанию.

Однако, если директор оказался «большим оригиналом» и не понимает всю меру своей ответственности перед вами, берите ручку, лист бумаги и тyт же пишите заявление-претензию на его имя, в двух экземплярах. Опытные специалисты утверждают, что следующий текст способен испугать директора любого магазина, особенно такого, дела которого идут хорошо. В качестве примера возьмем «тяжелый» случай – допустим, вы купили холодильник, который вышел из строя в течение гарантийного срока. Приводим образец:

Претензию принял: (Ф.И.О. и должность принявшего лица)
«___»__________201_г.

Директору магазина __________(полное наименование и
юридический адрес магазина) от __________ваши Ф.И.О.)
проживающего по адресу: __________(ваш адрес)

ПРЕТЕНЗИЯ

20 апреля 2018 г. в Вашем магазине я купил холодильник марки (указать марку) стоимостью (указать стоимость). Через месяц после покупки, в течение гарантийного срока холодильник вышел из строя.

В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» я требую замены неисправного холодильника на новый качественный немедленно или, если аналогичного товара в настоящий момент нет в продаже, произвести замену в течение 1 месяца.

В случае отсутствия в продаже аналогичного холодильника прошу на основании ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предоставить мне во временное пользование аналогичный холодильник вплоть до замены.

Неисправный холодильник прошу доставить для замены в магазин, а новый, исправный, доставить мне на дом на транспорте Вашего магазина или за счёт вашей организации согласно п. 7 ст. 18 указанного закона.

Если Вы откажете мне в моем законном требовании, я оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением о принудительной замене холодильника, о взыскании неустойки за просрочку доставки мне нового холодильника в размере 1% за каждый день просрочки (ст. 23 указанного закона), а также о взыскании морального вреда, причиненного мне Вашими незаконными действиями, в соответствии со ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Кроме того, в соответствии с п. 6 ст. 13 закона я буду просить суд взыскать с Вашего магазина штраф в доход государства в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. О принятом решении прошу сообщить мне письменно в течение 14 дней.

Приложение:
Копия товарного чека.

Число, подпись

Внимание, если, направляясь в магазин вы уверены, что ваш вопрос сразу же, на месте решён не будет (об этом могут свидетельствовать репутация магазина и уровень обслуживания покупателей), то нелишним будет снять ксерокопию товарного чека. Так как чек является основным юридическим документом купли-продажи, то прилагать к заявлению-претензии лучше его копию.

Один экземпляр вашего заявления-претензии нужно отдать директору, а на втором, вашем экземпляре, получить расписку директора в том, что он ваше заявление принял. На этом этапе в большинстве случаев конфликт быстро разрешается в вашу пользу сразу же после прочтения директором вашего грамотного и устрашающего документа, так как директор попадает в юридически безвыходное положение.

Если директор оказывается, так сказать, «тугим на ухо» и беззаконно возвращает вам ваш документ, «не желая вас больше слушать», то ваш следующий маршрут: из магазина – на почту. Вы должны по почте отослать директору на адрес магазина один экземпляр вашего заявления, которое он отказался принять при личном общении. Делается это специальным письмом «с уведомлением о вручении» с описью вложения; как это сделать, вам подскажут почтовые работники. Таким образом, ваше обращение будет положено на стол директору независимо от его желания, а факт, что директор его получил, зафиксирован документально.

Согласитесь, всё-таки вам не хотелось бы доводить дело до суда. В этот же день напишите 2-3 письма в газеты или другие массовые издания об ущемлении ваших законных прав, а на следующий день снова навестите директора. Расскажите ему про почтовую отправку и покажите письма в газеты, пообещав, что не будете их отправлять, если дело уладится. Скорее всего, директор согласится. В наше время, когда идёт настоящая «охота за покупателем», антиреклама для любого торгового предприятия – удар не только по престижу, но шаг к финансовой пропасти; широкая огласка действий, нарушающих закон, не нужна сегодня ни одному торговому руководителю. Если директор человек разумный, он должен это понимать. Но предположим всё-таки, что ваш директор – «экзотический фрукт», человек, с точки зрения законности, «невменяемый». В таком случае, сообщите ему, что свои письма вы намерены опустить в почтовый ящик по дороге в Сообщество потребителей (Общество защиты прав потребителей). Дальнейшее невнимание к вам директора уже можно расценивать, как действия камикадзе. Такое поведение может однозначно свидетельствовать только об одном факте — что в самом директоре имеется какой-то скрытый дефект, который уже не устранить.

Всё ещё не желая доводить дело до суда, вы должны обратиться в местное Сообщество потребителей не только с просьбой о консультации, но и с требованием защитить вас и закон, который нарушен. Дело в том, что без всякого вашего желания добиваться своих прав через суд, подобные органы обязаны защищать ваши интересы. Иногда достаточно в эти организации просто позвонить, иногда лучше и надежней — написать заявление с изложением ситуации. В любом случае Общество защиты прав потребителей не останется безучастным.

Теоретически вы можете подать в суд на нарушителя закона сразу после его отказа принять ваше заявление в магазине. Директор не может не понимать, что решение будет не в его пользу и судиться с вами ему обойдется «себе дороже». Конечно, судебный порядок защиты ваших прав – самый надежный и беспроигрышный. В случае реального нарушения ваших прав суд не только вынесет решение в вашу пользу, но и может найти основания для выплаты вам ответчиком компенсации за причинённые моральные страдания ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

При ссылке на Закон «О защите прав потребителей» иск в суде принимается без оплаты пошлины. Исковые заявления составляются в трёх экземплярах: два нужно отправить в суд по вашему месту жительства или месту нахождения магазина, один оставить у себя. В заявлении нужно изложить только факты.

***Публикация подготовлена по материалам издания «Нормальная жизнь» (№1, 1998), авторы М. Портнов, А. Шурин***